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本报襄阳讯 （通讯员 田伯韬 李海超 任珂）近日，湖北襄阳市人社局5G视频人社服务大厅正式上线。这标志着利用5G新技术+专业人工客服解决群众网上办事痛点的全新服务模式，在襄阳市各级人社部门全面推行。
家住樊城汉江北路社区的李奶奶打算修改养老金银行发放账号。和之前的网上办事流程不同的是，她点开“人社服务员”微信公众号，选择“5G视频帮办”中的“立即咨询”，再点击左下角的“视频客服”，线上服务大厅的专职客服随即提供线上人工服务。
李奶奶将相应资料摆在摄像头前，扫描完毕后由客服全程代办。“像我这样上了岁数的人最怕网上办事，有些内容我看不明白，生怕填错，每次办业务还是习惯去线下大厅。不过人社部门这个系统不一样，太方便了。”李奶奶说。
近年来，业务“网上办”“掌上办”成为政府部门便民利企重要举措。由于年龄、文化程度参差不齐和专业术语认知壁垒等原因，产生了操作指南看不懂、线上系统不会用、所需材料分不清等诸多问题。
去年以来，襄阳市人社部门针对网上办事的痛点、难点，创新研发了“5G视频帮办”系统。到今年10月中旬，经过一年的系统优化、服务模式改良，利用该系统搭建的线上服务大厅能有效破解线上办事难，真正实现群众“零跑腿”，继而在全市人社部门全面推广。
“我们培训了80余名专职客服，工作日期间有14名客服同时在线上服务大厅待命。市民接入后，业务由客服代为办理。市民既不用跑路，也不用担心不会操作或是理解有误。”市人社信息中心副主任苏方伟介绍说。
目前，线上服务大厅可为群众提供城乡居民基本养老保险待遇领取申请、劳动用工备案等73个高频服务事项的全程帮办服务，智能客服知识储备2000余条。市人社局相关负责人介绍，接下来将会逐步扩大经办事项范围，力争把改革成果惠及“襄十随神”（襄阳、十堰、随州、神农架）都市圈，服务更多群众。
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