【例题详解3】慰问困难户，媒体记者在，困难户说我们做样子，不解决实际问题，此时你作为负责人怎么办?

【审题分析】

1.角色/身份：慰问活动负责人

2.题干中的情景/任务：慰问困难户时，困难户说我们做样子，不解决实际问题，且媒体记者在。

3.目标：首先询问困难户具体情况，欢迎媒体客观报道，然后分情况解决问题，做好解释工作，并帮助困难户度过难关，最后举一反三，避免类似事件再次发生。

【主要测评要素】突发事件处理

【参考解析】

慰问困难户的时候，突然发生了这样的情况，是我们难以预料到的。如果不能迅速行动解决问题，一方面，可能会难以解决困难户的问题和诉求;另一方面，甚至会形成难以控制的舆论事件，让群众对我们单位的工作产生质疑，影响单位形象的树立。所以，我会立刻行动，保障慰问工作顺利进行。

第一，询问困难户具体情况，欢迎媒体客观报道。我会先安排其他同事继续开展慰问工作，确保其他困难户能够正常领取慰问品。紧接着，我会找到提出问题的困难户，询问他为什么会有这样的想法。对于记者朋友的采访报道，我们是热切欢迎的。但是，也要告知他们，报道的时候不能掐头去尾，断章取义，否则我们会追究相关人员的责任。然后，面对群众的问题，进行分情况解决。

第二，如果是困难户的误解，不了解我们工作，我会向他解释清楚。可能是我们没有做好通知安排，导致群众不理解。那么，我会先和这位群众解释一下，告诉他这次慰问活动我们也是进行过前期调研的，慰问品也是日常生活用品，以保障生活正常开展下去。

第三，如果困难户家庭出现难以维持生计的情况，我会帮助其解决问题。经过询问，如果该困难户没有收入，导致正常生活难以开展，那么我会建议他在附近工厂找份工作，同时，我也会帮助他联系用工单位，确保其能有份正常工作，以保障日常生活。当然，如果该困难户没有劳动能力，我会帮助他申请其他符合的补助，帮助他度过难关。

第四，如果这次的慰问活动只是一阵风，会进行整改。我们会搜集这次慰问活动出现的问题，然后整理形成报告，建议领导根据困难户的实际情况提出相应的对

策，保障困难户的诉求能够得到解决。

总之，群众的问题我们要及时解决，帮助他们度过难关。在之后开展慰问活动的时候，我会提前做好调研，充分了解困难群众的诉求，切实为他们解决难题。

【延伸拓展】

常见的沟通维度--群众

相处原则：①热情友善地接待群众

②耐心倾听群众的诉求

③及时解决群众的问题

与群众沟通时常见的矛盾及处理方法：

对策一：群众不理解，进行耐心细致的解释

①群众当面提出质疑时：及时找到该群众，耐心倾听群众的诉求，询问事件的来龙去脉，并且做好记录工作。能够当场解答的，立刻回复群众。不能当场解答的，双方留下联系方式，待回到单位，联系相关负责人，并做好后期回访。

②群众现场围堵时：首先，安抚广大群众的情绪，待他们情绪稳定下来，再让群众派出代表进行协商解决问题。然后，认真倾听群众的诉求，并做好记录。而且，向群众承诺在一定的时间内解决问题。最后，群众的问题解决之后，要做好回访工作，听取群众的意见和建议，避免再犯类似问题。

对策二：群众产生质疑，且有媒体在，保证客观公正

①还未酿成大规模舆论事件：如果有记者采访，首先要确定记者的身份，询问记者的来意，并且要及时告知单位领导。然后，派专门的同事去解决群众的问题，并且事后要关注记者的报道，看看是否据实报道。

②已经产生大范围的影响：首先，主管部门要第一时间进行正面回应，把握好“黄金三原则”和“黄金四小时”。然后，成立专门的应对小组进行调查，通过翻看当时的视频资料，询问事件的当事人和其他在场人员，弄清楚事情原委。紧接着，处理事件：如果是谣言，要根据事件的影响范围进行追责;如果确实有工作上的失误，追究相关工作人员的责任。并且把调查后的事件详情和相应的处理结果在网络上进行公开。